Het ziekenhuis waar je niet wacht

Volkswagen staat bekend om hun ijzersterke commercials. Momenteel vestigen ze de aandacht op hun serviceconcept: Klanten hoeven niet meer te wachten op kleine reparaties, afspraken worden gewoon nagekomen. Dit lijkt heel bijzonder, maar wat is er gek aan doen wat je belooft? Bij Volkswagen hebben ze hun processen zo lean gemaakt dat het grootste gedeelte van hun reparaties routineklussen worden. Dan vraag ik mij toch af waarom het een ziekenhuis niet lukt om service te leveren waar je niet op zit te wachten?

Allemaal langs de radiologie

Wie een ziekenhuis bezoekt en een dermatologische aandoening heeft, is zo ongeveer de enige die niet langs de radiologie hoeft. De rest sluit aan in de rij voor een echo, röntgen foto of een scan. Niet gek dat deze afdeling de bottleneck van het ziekenhuis is. Zelf heb ik het hele pallet aan scans mogen ervaren. Hoewel het een sport werd om de radioloog op mij te laten wachten, was ik degene wiens geduld keer op keer op de proef werd gesteld. “Patient, be patient” zei mijn dokter Otto dan. Je moet wachten zolang het ziekenhuis geen alternatieven presenteert.

Het einde van de wachtkamer

Misschien is het repareren van een Volkswagen een routineklus die niet te vergelijken is met de kwetsbare radiologische apparatuur die accuraat moet werken. In de toekomst zal de technologie de wachttijden vanzelf oplossen, maar tot die tijd is er een alternatief. Wat kunnen we bijvoorbeeld leren van schouwburgen? Voordat internet een begrip werd, verkochten zij hun seizoenstickets op één dag tijdens een groot evenement. De theaterliefhebbers die in de rij voor de kassa stonden werden bezig gehouden met optredens en informatie over de voorstellingen. De tijd dat de gasten in de rij stonden werd niet ervaren als wachten. Nee, de tijd werd gebruikt om nog meer enthousiasme voor het programma op te wekken. Zo kan het ziekenhuis ook het einde van de wachtkamer inluiden.

Waar wachten we nog op?

Moet het ziekenhuis haar behandelingen dan gaan verkopen terwijl je wacht? Natuurlijk niet, maar er is één ding waar ze zich iedere keer op verkijken. Het ziekenhuis gaat niet om hoe je kan genezen, maar hoe je je leven zo prettig mogelijk inricht. Dus als het geduld van de patiënt op de proef wordt gesteld, dan is dat de uitgelezen kans op realtimefeedback, het informeren over een gezonde levensstijl, het delen van ervaringen en ga zo maar door. Er is zoveel te verzinnen waardoor het verblijf in een ziekenhuis zoveel aangenamer wordt dat we straks op het punt uit kunnen komen dat de radioloog eindelijk zegt: Waar wacht u nog op?